CIRCULAR 3 DE 2024
(enero 4)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
Bogotá D.C
| Para: | Directores Regionales y Coordinadores de Relaciones Corporativas e Internacionales. |
| Asunto: | Lineamientos para la contratación de perfiles relacionados con las políticas de Relación Estado - Ciudadano en las 33 Regionales para el 2024. |
Lineamientos para la contratación de perfiles relacionados con las políticas de Relación Estado - Ciudadano en las 33 Regionales para el 2024
La Coordinación Nacional de Relacionamiento con la Ciudadanía, ha definido para el 2024 tres (3) perfiles que apoyarán la implementación de la Políticas de Relación Estado - Ciudadano (Servicio al Ciudadano, Participación Ciudadana y Rendición de Cuentas, Transparencia y Acceso a la Información y Racionalización de Trámites).
Los contratos que se realicen por medio de esta asignación presupuestal deben estar dedicados únicamente al objeto y las obligaciones remitidas en este documento. Se sugiere, además, que el rol denominado “Relacionamiento con la ciudadanía” se ubique en la sede, que conforme a la priorización que realice el Coordinador(a) de Relaciones Corporativas e Internacionales, se requiera para el cumplimiento de las obligaciones establecidas en esta circular.
Las Coordinaciones de Relaciones Corporativas e Internacionales enviarán la información correspondiente a cada uno de los contratos asociados a estos perfiles y el link de SECOP II a la coordinación de Relacionamiento con la ciudadanía, a más tardar finalizando el mes de febrero de 2024.
Los perfiles son:
| Perfil | Objeto |
| Servicio al Ciudadano - PQRS | Prestar sus servicios en la implementación de la Política de Servicio al Ciudadano en particular en la línea estratégica de gestión de peticiones externas e internas de la regional. |
| Servicio al Ciudadano -CRM | Prestar servicios para la implementación de la Política de Servicio al Ciudadano, a través del proceso de relacionamiento con los grupos de valor y de interés en la Regional, desde la herramienta tecnológica definida por la Dirección General. |
| Relacionamiento con la Ciudadanía | Prestar servicios en la implementación de la Políticas de Relación Estado - Ciudadano (Servicio al Ciudadano, Participación y Rendición de Cuentas en la Regional; Transparencia y acceso a la información y Racionalización de trámites). |
Frente a la idoneidad, se recomienda la siguiente formación y experiencia para cada uno de los perfiles, los honorarios de estos perfiles se establecen con base en la Circular 03 -2023-000259 del 28 de diciembre de 2023.
| Educación y/o Formación | Opción 1. Aprobación de cinco (5) años de educación superior/ o aprobación total del plan de estudios en áreas relacionadas con la administración, economía, ingeniería, derecho y afines Opción 2. Título de Tecnólogo + especialización tecnológica en áreas relacionadas con la administración, economía, ingeniería, derecho y afines |
| Experiencia: | Opción 1. 25 meses de experiencia relacionada. Opción 2. 6 meses de experiencia relacionada. |
| Valor máximo de honorarios mensuales: | Opción 1: $3.600.000 Opción 2: $3.214.709 |
| Duración | 11.5 meses |
Para las equivalencias se podrán usar las contempladas en la circular 3-2023-000259 en especial en los numerales:
3.1.3 Título de formación técnica, tecnológica o de formación técnica profesional, por:
a) un (1) año de experiencia relacionada, siempre y cuando se acredite la terminación y la aprobación de los estudios en la respectiva modalidad.
b) Tres (3) años de experiencia relacionada adicional a la exigida en el respectivo renglón y viceversa siempre y cuando se acredite el diploma de bachiller.
3.1.4 Título de especialización técnica, tecnológica o de formación técnica profesional, por:
a) Un (1) año de experiencia relacionada adicional a la exigida en el respectivo renglón, siempre y cuando se acredite la terminación y la aprobación del plan de estudios en la respectiva modalidad.
3.1.5 Un (1) año de educación superior o su equivalente al 20% de aprobación del plan de estudios, por:
a) Un (1) año de experiencia relacionada; podrá aplicarse máximo hasta por 2 años o por su equivalente hasta el 40% o,
b) Seis (6) meses de experiencia relacionada y curso del SENA en cualquier nivel de formación, relacionado con el objeto contractual.
Nota 1: Esta alternativa solo podrá ser aplicada a quienes acrediten la aprobación de mínimo 3 años de educación superior profesional o aprobación mínimo del 50% del plan de estudios.
Nota 2: La certificación que acredite el requisito en esta modalidad debe establecer la equivalencia de los créditos aprobados en años, indicando el total de créditos del plan de estudios y los créditos aprobados a la fecha. En su defecto se aplicará la siguiente formula: (#créditos aprobados) / (#total de créditos del programa) X 100.
Obligaciones especificas:
Servicio al Ciudadano - PQRS
a) Apoyar con la implementación de las acciones que se establezcan desde la Coordinación de Relacionamiento con la Ciudadanía para fortalecer la atención oportuna y de fondo de las PQRSD en las dependencias de la Dirección Regional y en los Centros de Formación Profesional Integral.
b) Apoyar en la depuración de los reportes y elaboración de los informes de PQRS que detallen el seguimiento de la atención oportuna, alertas tempranas, notificaciones de vencimiento y cumplimiento de metas en los tiempos establecidos por la Coordinación Nacional Relacionamiento con la Ciudadanía.
c) Realizar la revisión de las respuestas que emiten las dependencias de la Dirección Regional y los Centros de Formación Profesional Integral sobre los derechos de petición, validando que sean de fondo y generando las recomendaciones necesarias a las áreas.
d) Acompañar a las dependencias de la Dirección Regional y a los Centros de Formación Profesional Integral en el trámite de los derechos de petición, comunicaciones oficiales internas y externas que sean asignadas, en caso de respuestas compartidas articularse con las áreas correspondientes, por medio de traslados, proyección de respuestas, uso de formatos de respuesta y manejo de aplicativos de gestión.
e) Realizar sensibilizaciones periódicas sobre las generalidades del derecho de petición a nivel regional.
f) Apoyar en la consolidación de la matriz de temáticas de PQRSD.
g) Reportar de manera periódica las actividades realizadas (alertas, reportes, informes, sensibilizaciones) en el sistema destinado para tal fin, en el marco del seguimiento a las PQRSD.
h) Atender oportunamente los requerimientos que remite la Coordinación Nacional de Relacionamiento con la Ciudadanía sobre el seguimiento a las comunicaciones oficiales de la Entidad.
i) Asistir a las reuniones convocadas en el marco del objeto contractual.
Servicio al Ciudadano - CRM
a) Gestionar en la herramienta CRM online- la actualización y depuración de usuarios y el registro de las atenciones garantizando el cumplimiento de los indicadores de gestión asignados a la regional.
b) Atender oportunamente los requerimiento e informes que solicite la Coordinación Nacional de Relacionamiento con la Ciudadanía.
c) Dar a conocer los informes de gestión producidos en el proceso CRM.
d) Garantizar la sensibilización y transferencia de conocimiento frente al manejo de la herramienta CRM online de acuerdo con el rol o las funciones que desarrolle cada uno de los usuarios de la herramienta en la Regional.
e) Dar soporte funcional a los usuarios finales en el uso de la herramienta CRM.
f) Solicitar y garantizar la actualización del directorio de funcionarios y contratistas de la regional y centros de formación en la herramienta CRM para apoyar a los canales de atención a la ciudadanía.
g) Apoyar en el control de la información registrada en CRM, seguimiento de requerimientos ingresados.
h) Elaborar los informes cuantitativos, cualitativos y establecer propuestas de mejoras.
i) Asistir a las reuniones en el marco del objeto contractual.
Relacionamiento con la Ciudadanía
a) Atender de manera presencial a la ciudadanía en los puntos definidos por la supervisión.
b) Apoyar en la valoración de las necesidades físicas, talento humano y herramientas tecnológicas que tiene el punto de atención presencial.
c) Articular con las diferentes áreas de la regional y centros de formación la actualización permanente de la información que se le debe brindar a la ciudadanía.
d) Apoyar la atención a la ciudadanía por medio de ferias y acuerdos con colegios, alcaldías para brindar información en sus instalaciones.
e) Apoyar los procesos de caracterización de grupos de valor y de interés que desarrolle la regional y la Coordinación de Relacionamiento con la Ciudadanía.
f) Promover los espacios de participación ciudadana por medio del canal de atención.
g) Apoyar el desarrollo de los espacios de participación y rendición de cuentas que realice la regional.
h) Apoyar los ejercicios de traducción a lenguaje claro y comprensible que le solicite la regional y la coordinación de relacionamiento con la ciudadanía.
i) Apoyar en la aplicación de las Encuestas de Satisfacción en la atención brindada en el canal presencial y en la difusión de los resultados.
j) Apoyar en el seguimiento de los planes de mejora resultantes de la Encuesta de Satisfacción.
k) Asistir a las reuniones convocas en el marco del objeto contractual.
CARLOS ALFONSO MAYORGA PRIETO
Director de Promoción y Relaciones Corporativas
