Circular 276 de 2025 SENA

CIRCULAR 276 DE 2025

(diciembre 9)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

Bogotá D.C.

En cumplimiento del Artículo 2 de la Constitución Política, el cual establece que: “son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial, y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo”.

Considerando que el Derecho Fundamental de Petición se constituye en una garantía de comunicación entre la ciudadanía y las Entidades, con el fin de realizar consultas, obtener información de las autoridades, entre otros.

Teniendo como referencia que este derecho fundamental se encuentra consagrado en el artículo 23 de la Constitución, el cual señala que: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.”

Considerando que este Derecho Fundamental se encuentra consagrado en el 13 y siguientes de la Ley 1755 de 2015, el cual consagra que: “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, en los términos señalados en este código, por motivos de interés general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma. (...)"

Que, en cumplimiento de la anterior, mediante Resolución 1365 de 2022 del Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, reglamentó el Trámite Interno de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Agradecimientos.

Considerando que el Decreto 249 de 2004 establece la estructura y organización del Servicio Nacional de Aprendizaje -SENA, dentro del cualse fija el trámite interno que deben cumplir los y las Servidoras Públicas de la entidad en lo que se refiere a peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y agradecimientos -PQRSD.

Teniendo en cuenta que el numeral 12 del artículo 13 del Decreto 249 del 2004, expone como función de la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas: “Garantizar efectividad en la comunicación con los empleadores, para identificar sus necesidades y expectativas relacionadas con los servicios del SENA, canalizando las quejas, reclamos y sugerencias que se presenten al SENA y realizar seguimiento y control a la atención de estas."

Considerando que la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, por medio de la Coordinación Nacional de Relacionamiento con la Ciudadanía, en cumplimiento de las funciones asignadas mediante el Artículo 3 de la Resolución N°. 1-03101 de 2025 - SENA, en donde se establece que dicha coordinación debe: “Realizar el seguimiento y control a la atención de las comunicaciones que presentan los diferentes grupos de interés y de valor, para identificar las necesidades relacionadas con los servicios del SENA a través de las peticiones externas que se presentan a la Entidad".

Por todo lo anterior, la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, como parte de su compromiso institucional de fortalecer la Política de Servicio al Ciudadano y en aras de garantizar el derecho fundamental de petición, brinda los siguientes lineamientos, con el fin de mitigar la materialización de incumplimientos normativos:

 Las PQRSD que a la fecha se encuentren sin respuesta (en estado: vencimiento de términos, vencimiento de términos - promesa de servicio, próximas a vencer, próximas a vencer - promesa de servicio o en proceso) deben quedar gestionadas antes del 31 de diciembre de 2025.

- Todas las comunicaciones generadas y recibidas de manera presencial deben ser indexadas de forma correcta, cumpliendo con los estándares establecidos en la circular 194 de 2022, con el fin de garantizar su adecuada trazabilidad, fácil localización y la integridad de los documentos.

- Validar dentro de los aplicativos OnBase y CRM, los usuarios activos y, de ser necesario, solicitar la desactivación o actualización a tiempo, para evitar la asignación de PQRSD a usuarios que posteriormente no puedan gestionar estas.

- El traslado de las PQRSD se debe realizar por intermedio de los aplicativos oficiales, en un tiempo no mayor a 3 días hábiles siguientes a su recepción, en la jornada de lunes a viernes en el horario de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.

- Con el fin de dar inicio al trámite una vez sea asignado, se deberá notificar los traslados de las PQRSD a los funcionarios o colaboradores realmente competentes de emitir respuesta de fondo, por medio del correo electrónico. De igual manera, en el evento de no haber efectuado el traslado por los aplicativos oficiales en el horario parametrizado, se deberá notificar también al competente, para obtener la respuesta de fondo como respuesta compartida. La alerta anticipada permitirá gestionarlas de manera oportuna y no incurrir en incumplimientos.

- Cabe resaltar que las acciones de tutela, por su naturaleza, requieren atención prioritaria, especial e inmediata, por lo que el traslado se puede dar dentro del tiempo asignado por el Juez para emitir respuesta.

- Durante el periodo de vacaciones y de descanso remunerado de los (as) Servidores (as) Públicos (as) en los meses de diciembre de 2025 y enero de 2026, es indispensable designar a una persona dentro de la Dirección, Oficina, Secretaria, Regional, Centro de Formación Profesional de Integral y Grupos Internos de Trabajo que realice seguimiento a las PQRSD y de respuesta de manera oportuna.

- Durante la finalización de los servicios de los contratistas que realizan seguimiento a las PQRSD y apoyan la respuesta oportuna, es requerido que un (a) servidor (a) pública sea designada para adelantar estas actividades, en los tiempos de coyuntura de cierre e inicio de vigencias.

- Para la gestión integral y oportuna de las PQRSD, es relevante que los y las supervisoras de los contratistas que dispongan de esta obligación, previo a su visto bueno, verifiquen que en el informe final se encuentre consignado de manera clara y específica que se gestionaron todas las PQRSD asignadas.

- Realizar seguimiento por parte de los responsables PQRSD Regionales mediante la emisión de informes consolidados de las PQRSD que se encuentran sin respuesta: vencimiento de términos, vencimiento de términos - promesa de servicio, en proceso, próximas a vencer o próximas a vencer - promesa de servicio, con el fin de apoyar que los competentes emitan respuesta con la mayor celeridad.

- Crear planes de acción de empalme para las PQRSD que se empiecen a registrar en la vigencia 2026 y garantizar el cumplimiento normativo, especialmente, para las acciones de tutela que tienen una importancia y prioridad absolutas.

En cuanto a la herramienta CRM y respecto a la asignación de empresas, se deberán atender las siguientes directrices:

- Con el fin de garantizar la atención a todas las empresas que se encuentran registradas en la herramienta CRM, distribuidas en las regionales, es necesario que se informe a la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano si las empresas quedarán a cargo del Coordinador de Relaciones Corporativas e Internacionales, o si se designará a otra persona como responsable.

En caso de designar a otra persona como responsable, es pertinente tener en cuenta que deberá ser Servidor (a) Público (a), que forme parte de la Coordinación de Relaciones Corporativas e Internaciones de la Regional y contar con un usuario activo en la herramienta CRM, debido que será el responsable de validar, aprobar, enrutar y dar respuesta de fondo a los casos y peticiones que se encuentren en trámite dentro de los términos normativos.

- Así mismo, se realizará un proceso de capacitación y sensibilización de considerarse necesario, liderado por el responsable CRM en cada regional, con el fin de garantizar el correcto manejo de la herramienta CRM, socialización de los términos normativos, así como de las responsabilidades que conlleva la asignación de las peticiones y lo que implica la no respuesta oportuna.

La Coordinación Nacional de Relacionamiento con la Ciudadanía enviará los respectivos enlaces para el registro de la información anteriormente mencionada, en cumplimiento de las directrices respecto al plan de transición de la herramienta CRM.

Lo aquí establecido se deberá acatar estrictamente, teniendo en cuenta que la omisión en su aplicación dará lugar a responsabilidades a quienes no acaten lo indicado en la presente circular, en especial, las de carácter disciplinario. Todo lo anterior dará apertura a las correspondientes investigaciones y sanciones previstas en el Código General Disciplinario - Ley 1952 de 2019 o las disposiciones que la modifiquen, complementen, deroguen o sustituyan.

Cordialmente,

DAVID ENRIQUE GARZÓN GARCÍA
Director de Promoción y Relaciones
Corporativas