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CIRCULAR 90 DE 2018
(Mayo 9)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
<No contiene análisis de vigencia>
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
PARA: DIRECTORES DE AREA, JEFES DE OFICINA, DIRECTORES REGIONALES, SUBDIRECTORES DE CENTRO Y DEMAS SERVIDORES PUBLICOS DEL SENA.
Asunto: Directrices para el trámite y término de respuesta a PQRS.
La Jefe de la Oficina de Control Interno Disciplinario del SENA se permite poner de presente a todos los Servidores Públicos de la Entidad, las directrices normativas que regulan la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS), exhortando comedidamente a su estricto acatamiento, pues la omisión en su aplicación genera responsabilidades disciplinarias.
La atención oportuna de las solicitudes de los ciudadanos tiene su fundamento en los principios constitucionales que orientan la función administrativa y el servicio público en el Estado Social de Derecho.
Es así como, la Constitución Política de Colombia señala que la función administrativa debe atender a los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. El principio de celeridad comporta que; (...) (l)as autoridades impulsarán oficiosamente los procedimientos, e incentivarán el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, a efectos de que los procedimientos se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales y sin dilaciones injustificadas”
De otra parte, la Carta Política ha consagrado como derecho fundamental de todas las personas, la presentación de peticiones respetuosas ante las autoridades, por motivos de interés general o particular, y a obtener su pronta resolución.
Es deber de todo servidor público, resolver las solicitudes que le sean presentadas y que correspondan a sus atribuciones funcionales, atendiendo en especial las reglas normativas señaladas por la Ley 1755 de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.”.
La atención de las peticiones debe atender a los siguientes principios y reglas:
1. - Toda petición formulada ante las autoridades se considera como Derecho de Petición, aunque no se manifieste expresamente.
2. - Celeridad y Gratuidad.
Las peticiones deben ser atendidas en los términos establecidos en la Ley Estatutaria del Derecho de Petición.
La regla general es que toda petición debe ser resuelta en el término de quince (15) días siguientes a su recepción. Estos días son hábiles, de conformidad con lo previsto en el artículo 70 del Código Civil, subrogado por el artículo 62 del Código de Régimen Político y Municipal (Ley 4 de 1913).
Términos especiales:
Las peticiones de documentos e información deben resolverse en el término de diez (10) días, contados a partir de la recepción de la solicitud. De no responderse la misma en el plazo establecido, se entiende que la respuesta es positiva y los documentos o información solicitados deben entregarse en el término de tres (3) días.
Cuando la petición consiste en una consulta sobre los asuntos atribuidos a la autoridad destinataria, el término para resolver es de treinta (30) días siguientes a su recepción.
Si por alguna circunstancia excepcional no es posible atender una petición en los términos legales señalados, se deberá informar la situación el peticionario, los motivos que imposibilitan la atención en el término legal y el plazo razonable en el cual se atenderá la petición, el cual no puede exceder del doble del inicialmente previsto por la Lev.
El trámite de las peticiones es gratuito, sin perjuicio del cobro de los valores establecidos para las copias, de acuerdo con lo establecido reglamentariamente por la Entidad.
3. - Derecho de postulación y requisitos formales.
Las peticiones pueden ser presentadas de manera verbal o por escrito. En este último caso, también pueden ser presentadas a través de los canales electrónicos de transmisión de datos.
El trámite de una petición ante la administración no requiere realizarse a través de abogado. Lo puede hacer la misma persona, que sea mayor de edad. En los casos de los menores de edad en relación con asuntos referentes a su formación, estos pueden presentar por sí mismos la petición, sin que requieran apoderado.
4. - Obligación de recepción y examen de las peticiones
Toda autoridad destinataria de una petición o solicitud no puede negarse a recibirla o a examinarla. No podrá exigir documentos adicionales a los estrictamente necesarios para resolver, o documentos que estén en sus archivos y no podrá rechazarla por fundamentación inadecuada o incompleta. En caso de que el funcionario receptor no sea competente, le informará al peticionario, de manera verbal si la petición fue presentada de esta manera, o por escrito, dentro de los cinco días siguientes a su recepción, y dentro de este mismo término, remitirá la petición al competente, enviando copia de la comunicación de remisión al peticionario. Los términos legales se contarán a partir de la recepción por el competente.
5. - Peticiones Incompletas y desistimiento tácito
Si la petición no puede ser resuelta por estar incompleta o por requerir de una gestión a cargo del peticionario, que impida resolver de fondo, se comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a la recepción, para que complete los requisitos faltantes, en un término máximo de un mes. El término para resolver se suspende con el requerimiento al peticionario y se reanuda al día siguiente de que éste haya subsanado lo pertinente.
En caso de que el peticionario no subsane dentro del término señalado, se entenderá desistida la petición, disponiendo el archivo de la actuación, lo cual se declarará mediante acto administrativo motivado, contra el que procede únicamente el recurso de reposición. Sin embargo, el peticionario podrá presentar nuevamente la petición.
Antes del vencimiento del término otorgado para completar, el peticionario puede solicitar prórroga para aportar los documentos o requisitos faltantes.
6. - Desistimiento expreso
El peticionario puede desistir de la petición, sin perjuicio de que pueda presentarla nuevamente. Por razones de interés público la administración puede continuar, de oficio, con el trámite de una petición desistida, en cuyo caso se pronunciará a través de resolución motivada.
7. - Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas
Las peticiones irrespetuosas deberán ser rechazadas.
En las peticiones en las cuales no sea claro su propósito, se solicitará al interesado su aclaración en un término de diez (10) días. Si no se hace la aclaración requerida, se entenderá desistida la petición y se dispondrá su archivo.
Las peticiones reiterativas se responderán remitiéndose a las respuestas anteriores. Se exceptúan las peticiones referidas a derechos imprescriptibles o las rechazadas previamente por falta de requisitos. En este último caso, el trámite continuará si la nueva petición reúne los requisitos legales.
8. - Peticiones que requieren atención prioritaria.
Las peticiones deberán ser resueltas en el orden de ingreso al Despacho. No obstante, se dará impulso célere y prioritario a las referentes a derechos fundamentales de las personas, como la vida, la salud y la integridad personal.
CANALES OFICIALES DEFINIDOS POR LA ENTIDAD PARA LA PRESENTACIÓN DE LAS PETICIONES:
El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA tiene destinando para la presentación y radicación de los derechos de petición canales oficiales idóneos para el trámite de los mismos como son:
- PRESENCIAL:
Gestión de correspondencia en la Calle 57 No. 8-69 plazoleta la Previsora en la ciudad de Bogotá D.C., o en Centros de Formación en las dependencias facultadas para la recepción de PQRS y/o comunicaciones de su Regional.
- VIRTUAL:
http://sciudadanos.sena.edu.co/Solicitudlndex.aspx
servicioalciudadano@sena.edu.co
qrupoadmondocumentos@sena.edu.co
- TELEFONICO:
Línea gratuita de atención al cliente No. 5925555 Bogotá, o al 018000910270 a Nivel Nacional en el Horario de atención: Días hábiles de lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm y sábados de 8:00 am a 1:00 pm en jomada continua.
RESPONSABILIDAD DISCIPLINARIA POR INFRACCIÓN A LAS NORMAS QUE REGULAN LA ATENCIÓN DE PQRS.
Es deber de todo servidor público, atender oportunamente las peticiones que deba resolver en cumplimiento de sus atribuciones funcionales y la infracción de tales deberes comporta responsabilidad disciplinaria.
Para asegurar el cumplimiento de estos objetivos no solamente se pueden contemplar normas regulatorias, sino también otras en virtud de las cuales se sancione a los funcionarios que las incumplan. En este sentido, se reitera que dentro de las funciones esenciales del Derecho disciplinario está precisamente la de asegurar el cumplimiento de los fines del Estado y de los principios de la administración pública mediante la conminación con una sanción de conductas que desconozcan los deberes del cargo.
Al respecto es preciso traer a colación lo señalado en la Sentencia C-721/15, Magistrado Ponente: Jorge Ignacio Pretelt Chaljub, en la que se indica la gravedad de la afectación de falta de los deberes del cargo en relación con la respuesta oportuna a las peticiones presentadas por parte de los usuarios y del cumplimiento de los fines del Estado y de los principios constitucionales de la función pública, haciendo alusión a:
3.8.2.1.1. Frente a la infracción a los deberes del funcionario la conducta de no contestar un recurso en término constituye claramente una infracción a varios deberes funcionales contemplados en el artículo 34 del Código Disciplinario Único:
(i) El deber de cumplir y hacer cumplir el ordenamiento jurídico:
“1, Cumplir y hacer que se cumplan los deberes contenidos en la Constitución, los tratados de Derecho Internacional Humanitario, los demás ratificados por el Congreso, las leyes, los decretos, las ordenanzas, los acuerdos distritales y municipales, los estatutos de la entidad, los reglamentos y los manuales de funciones, las decisiones judiciales y disciplinarias, las convenciones colectivas, los contratos de trabajo y las órdenes superiores emitidas por funcionario competente”
(ii) El deber de cumplir con eficiencia el servicio encomendado y abstenerse de causar la suspensión o perturbación del mismo:
“2. Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que le sea encomendado y abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión o perturbación injustificada de un servicio esencial, o que implique abuso indebido del cargo o función".
(iii) El deber de cumplirlos términos legales respecto de las solicitudes ciudadanas:
“38. Actuar con imparcialidad, asegurando y garantizando los derechos de todas las personas, sin ningún género de discriminación, respetando el orden de inscripción, ingreso de solicitudes y peticiones ciudadanas, acatando los términos de lev”.
De esta manera, el núcleo del injusto disciplinario de esta falta estaría constituido por la infracción del deber de cumplirlos términos legales.
3.8.2.1.2. En relación con la afectación de los principios de la función pública se tiene que la falta disciplinaria examinada constituye una infracción a los principios de eficacia y celeridad de las actuaciones administrativas.
De igual manera, es deber de los servidores públicos resolver los asuntos en orden de ingreso al despacho, salvo prelación legal o urgencia manifiesta. El numeral 8 del artículo 35 de la Ley 734 de 2002 prohíbe a los servidores públicos: “Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente a aquél a quien corresponda su conocimiento”.
GRAVEDAD DE LA SANCION POR INFRACCIÓN A LAS NORMAS QUE REGULAN LA ATENCIÓN DE PQRS.
Si la no atención oportuna a una petición o solicitud da lugar a la configuración del silencio administrativo positivo, el responsable incurrirá en falta gravísima, sancionable hasta con destitución e inhabilidad general, de conformidad con el artículo 44 de la Ley 734 de 2002, contemplando los siguientes tipos de sanciones:
- La destitución e inhabilidad general, para las faltas gravísimas dolosas o realizadas con culpa gravísima.
- La suspensión en el ejercicio del cargo e inhabilidad especial para las faltas graves dolosas o gravísimas culposas.
Se recomienda atender las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes con estricto apego a las normas señaladas en la presente Circular.
Cordialmente,
CLAUDIA PATRICIA LANDAZABAL ORTIZ
Jefe Oficina de Control Interno Disciplinario
Dirección General
"Normograma del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA"
ISSN [2463-0586 (En linea)]
Última actualización: 20 de abril de 2024 - (Diario Oficial No. 52.716 - 3 de abril de 2024)
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