CONCEPTO 8217 DE 2018

(febrero 16)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

Mediante comunicación radicada con el número CPM No. 8-2018-007036 de 9 de febrero de 2018 solicita concepto sobre el término para responder los derechos de petición que se formulen de manera verbal:

“De conformidad con los lineamientos impartidos en la videoconferencia del día 7 de febrero de 2018, donde se desarrolló el tema de Peticiones Externas PQRS, la cual fue dirigida por el señor XXXXX, líder Nacional de PQRS – Peticiones Externas, Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente, Dirección General, se estableció un término de 8 días hábiles para dar respuesta a todas las Peticiones Externas PQRS:

“Sin perjuicio de la normatividad actual y vigente y por reglamentación interna procedimiento PETICIONES EXTERNAS PQRS, se establece una promesa de servicio de ocho (8) días hábiles para dar respuesta a todas las peticiones externas PQRS, esto con el objetivo de mejorar la satisfacción de las partes interesadas, entre otras. Ley 1755 Art 22 – ISO 10002”

Ahora bien una vez realizado el análisis de lo citado, para ésta Regional, resulta necesario se haga claridad de lo pretendido con dicha reglamentación, pues de la sola lectura de la misma se logra evidenciar un desconocimiento de la normatividad vigente como es la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, mediante la cual se regula del derecho fundamental de petición (…)

Adicional a lo anterior, el establecer por parte del SENA un término unificado para todas las Peticiones Externas PQRS, desconoce la clasificación que consagra la norma citada.

Si bien cierto que el artículo 22 de la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, establece que “Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.” ésto no constituye una facultad de la Entidad para establecer términos (modificar leyes) y estaría encaminada en la facultad para reglamentar del trámite interno (paso a paso) para dar respuesta a las Peticiones Externas PQRS, mas no para imponer términos que se encuentran legalmente establecidos.

Así las cosas, el SENA, al impartir sus lineamientos internos, estos deben estar inmersos en el marco legal, es decir, todos los pronunciamientos y disposiciones deben ser acordes a la normatividad vigente que regula la materia, por cuanto que, en aras de hacer más eficiente y eficaz la prestación de los servicios, no puede la Entidad desconocer leyes cuyo cumplimiento es de carácter obligatorio.

Conforme a lo anterior, solicitamos respetuosamente su colaboración, a fin de aclarar el sentido de la directriz socializada, toda vez que no es viable para el SENA, emitir reglamentaciones que dan lugar a equívocos y diferentes interpretaciones”.

ALCANCE DE LOS CONCEPTOS JURÍDICOS

Es pertinente señalar que los conceptos emitidos por la Dirección Jurídica del SENA son orientaciones de carácter general que no comprenden la solución directa de problemas específicos ni el análisis de actuaciones particulares. En cuanto a su alcance, no son de obligatorio cumplimiento o ejecución, ni tienen el carácter de fuente normativa y sólo pueden ser utilizados para facilitar la interpretación y aplicación de las normas jurídicas vigentes.

Para responder a las inquietudes planteadas, me permito hacer las siguientes consideraciones:

PRECEDENTES NORMATIVOS

1. Ley Estatutaria del Derecho Fundamental de Petición – Ley 1755 de 2015  Por medio de la Ley 1755 de 2015 se expidió la ley estatutaria que desarrolla el derecho fundamental de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sustituye el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011, regula las actuaciones administrativas en lo que dice relación con el derecho fundamental de petición, las reglas generales de presentación, requisitos, términos y forma de resolverlos.

2. Plazos para resolver las peticiones

El artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 estableció los plazos para resolver los distintos derechos de petición que se formulen:

“Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones:

1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.

2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto”.

3. Regulación del Derecho de Petición Verbal

Mediante el Decreto 1166 de 19 de julio de 2016 se adicionó el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente.

“Artículo 1o. El Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, tendrá un nuevo Capítulo 12 con el siguiente texto:

Artículo 2.2.3.12.1. Objeto. El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de todas aquellas peticiones presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz”.

Sobre los plazos para dar respuesta a las peticiones formuladas verbalmente, el Decreto 1166 de 2017 dispuso:

“Artículo 2.2.3.12.4. Respuesta al derecho de petición verbal. La respuesta al derecho de petición verbal deberá darse en los plazos establecidos en la ley. En el evento que se dé repuesta verbal a la petición, se deberá indicar de manera expresa la respuesta suministrada al peticionario en la respectiva constancia de radicación.

No será necesario dejar constancia ni radicar el derecho de petición de información cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que aquel puede dirigirse para obtener la información solicitada”. (Negrillas y subrayado fuera de texto)

4. Reglamentación del Derecho Petición al interior del SENA

En cumplimiento del artículo 22 ^[1] de la Ley 1755 de 2015, el Director Nacional del SENA expidió la Resolución No. 359 de 10 de marzo de 2016 “Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones y la atención de quejas, reclamos y sugerencias en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), se asignan unas funciones y se deroga la Resolución número 725 de 2013”.

La precitada Resolución 359 de 2016, en relación con los plazos para responder el derecho de petición, prevé:

“ARTÍCULO 8o. TÉRMINO GENERAL PARA RESOLVER LAS PETICIONES. Las peticiones de que trata la presente resolución se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su radicación según lo establecido en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, sin perjuicio de los términos especiales contemplados en la ley.

ARTÍCULO 9o. TÉRMINOS ESPECIALES PARA RESOLVER LAS PETICIONES. Salvo disposición legal, los servidores públicos deberán emitir respuesta de fondo de las siguientes peticiones dentro de los siguientes términos:

a) Las peticiones de información y de solicitud de copias de documentos que reposen en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) (Direcciones Regionales, Centros de Formación) deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su radicación en la entidad. Si en ese lapso no se le ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la entidad no podrá negar la entrega de dichos documentos. En este caso las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes;

b) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a una o varias dependencias de la Entidad de acuerdo con las funciones a su cargo, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su radicación.

Las consultas escritas serán atendidas por el que sea competente para conocer de conformidad con las funciones asignadas a cada dependencia por el Decreto número 249 de 2004 y demás normas que lo adicionen o modifiquen;

c) Las solicitudes efectuadas al Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) por otra entidad pública, diferentes a las enunciadas en el literal a), serán atendidas en un término no superior a diez (10) días;

d) Las solicitudes de información que se reciban procedente de los congresistas deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción en la entidad, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5o de 1992;

e) Las peticiones o solicitudes de los entes de control se responderán en el término señaladas por las mismas. Si no se señala término se deberá atender dentro de los diez (10) días siguientes a la radicación.

Los responsables de dar respuesta a las peticiones o solicitudes de los entes de control deberán proceder a dar respuesta de manera prioritaria, completa y coherente con las políticas institucionales del Sena;

f) Las que tengan previsto un procedimiento especial en la ley o en el reglamento se regirán por los términos allí señalados.

PARÁGRAFO 1o. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

PARÁGRAFO 2o. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

PARÁGRAFO 3o. Las peticiones que tengan relación con los procesos administrativos o judiciales se atenderán conforme a los términos contemplados en la norma que regule la materia”.

5. Trámite de las Peticiones Verbales

Mediante Resolución No. 2259 de 12 de diciembre de 2017 se reglamentó el trámite de las peticiones verbales, se modificó la Resolución número 359 de 2016 en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) y se asignaron unas funciones.

Esta resolución regula la presentación, radicación y constancia de aquellas peticiones o solicitudes presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1755 de 2015 y el Decreto número 1166 de 2016.

Sobre los plazos para dar respuesta a los derechos de petición que se formulen de manera verbal conforme con lo previsto en el artículo 1o del Decreto 1166 de 2017, que adicionó con un nuevo capítulo 12 el Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, la Resolución SENA No. 2259 de 12 de diciembre de 2017 señala:

“Artículo 61 Término para resolver y forma de hacerlo. Las peticiones verbales se resolverán si fuere posible, en el momento de su presentación, situación que se deberá consignar en forma expresa en la constancia de radicación de la petición.

Cuando estas peticiones no se puedan resolver de manera inmediata, se levantará un acta en la cual se dejará constancia de la fecha en que se presenta la solicitud, del cumplimiento de los requisitos previstos por el legislador, en concordancia con los artículos 14 y 17 de la Resolución número 359 de 2016, y una vez direccionada al competente, se procederá a responderla dentro de los términos contemplados por la ley para cada clase de petición, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011, en concordancia con el artículo 9o de la Resolución número 359 de 2016. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia del acta respectiva.

La respuesta a las peticiones verbales de acceso a la información pública, deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4o del Decreto número 1494 de 2015, o según el sujeto activo o pasivo de manera electrónica cuando haya consentimiento del solicitante.

PARÁGRAFO 1. El término para resolver la petición verbal empezará a contar a partir del día hábil siguiente a la fecha del levantamiento del acta.

PARÁGRAFO 2. Cuando la petición verbal se realice a través de los canales dispuestos por el Sena, fuera del horario de cierre de atención al público, se entenderá que esta fue radicada el día hábil inmediatamente siguiente y en todo caso, el término para dar respuesta empezará a correr ese día”.

Por su parte, el parágrafo 2o del artículo 15 de la Resolución No. 359 de 2016 establece que para el procedimiento de radicación de las peticiones y sus respuestas, se tendrá en cuenta lo previsto en la Resolución número 02340 del 6 de agosto de 2010, “mediante la cual se actualizan los procedimientos para el manejo de las comunicaciones institucionales y la documentación normativa y contractual en virtud del uso de tecnologías para la gestión electrónica documental”.

El artículo 12 de la Resolución 02340 de 2010 establece:

“ARTÍCULO 12. TRÁMITE OPORTUNO DE LAS COMUNICACIONES OFICIALES. Las comunicaciones oficiales recibidas que contengan plazos de respuesta así como peticiones, quejas, reclamos o tutelas, se tramitarán obligatoriamente dentro del plazo que para tales casos establezcan las normas vigentes al momento de su radicación.

Los términos dentro de los cuales se deberán responder estos tipos de comunicaciones oficiales empiezan a contarse a partir del día siguiente a su radicación. El aplicativo On Base apoyará con dos recordatorios a través de notificaciones electrónicas el plazo en el cual se vencen los términos para las respuestas a peticiones, quejas o reclamos y tutelas”.

ANÁLISIS

El artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 señala con meridiana claridad que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Sin embargo, estarán sometidas a un término especial (i) cuando se trate de las peticiones de documentos y de información, las cuales deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. (ii) Cuando se trate de peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo, las que se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

A tono con lo anterior y con las normas que regulan las peticiones provenientes de organismos de control, del Congreso de la República o de otras entidades públicas, la Resolución No. 359 de 2016 expedida por el Director Nacional del SENA dispuso:

- Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación según lo establecido en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, sin perjuicio de los términos especiales contemplados en la ley.

- Las peticiones de información y de solicitud de copias de documentos que reposen en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) (Direcciones Regionales, Centros de Formación) deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su radicación en la entidad.

- Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a una o varias dependencias de la Entidad de acuerdo con las funciones a su cargo, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su radicación.

- Las solicitudes efectuadas al Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) por otra entidad pública, serán atendidas en un término no superior a diez (10) días hábiles.

- Las solicitudes de información que se reciban procedente de los congresistas deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción en la entidad.

- Las peticiones o solicitudes de los entes de control se responderán en el término señaladas por las mismas. Si no se señala término se deberá atender dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la radicación.

- Las que tengan previsto un procedimiento especial en la ley o en el reglamento se regirán por los términos allí señalados.

Ahora bien, las peticiones que se formulen verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz se resolverán o contestarán, si fuere posible, en el momento de su presentación. En caso contrario, se responderán dentro de los términos contemplados por la ley para cada clase de petición, tal como lo prevé el artículo 61 de la Resolución 2259 de 12 de diciembre de 2017 por medio de la cual se reglamentó el trámite de las peticiones verbales y se modificó la Resolución número 359 de 2016 en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena).

- CONCLUSIÓN

De lo antes expuesto puede concluirse que todos las peticiones, en cualquiera de sus modalidades, que se formulen ante el SENA, deberán resolverse de manera general dentro de los plazos previstos en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 y aquellos casos especiales se responderán dentro de los plazos señalados en los artículos 8 y 9 de la Resolución No. 359 de 2016.

Las peticiones verbales deberán contestarse dentro de los plazos a que se refieren las normas indicadas, sin perjuicio de que puedan responderse en el momento de su presentación, si fuere posible, tal como atrás quedó indicado.

Ahora, en relación con lo expuesto en la videoconferencia del día 7 de febrero de 2018, donde tal como Usted lo comenta se desarrolló el tema de Peticiones Externas PQRS dirigida por el señor XXXXX, líder Nacional de PQRS – Peticiones Externas, Coordinación Nacional de Servicio a la Empresa y Servicio al Cliente, Dirección General, en la cual se estableció una promesa de servicio de ocho (8) días hábiles para dar respuesta a todas las peticiones externas PQRS, con el objetivo de mejorar la satisfacción de las partes interesadas, considera este Despacho que se trata de trata de una invitación a responder las peticiones en un plazo inferior al previsto en la ley como una forma de satisfacción al usuario, sin que ello implique, a nuestro juicio, que las peticiones no deban y puedan responderse dentro de los plazos previstos en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015 en armonía con los términos contemplados en la Resolución No. 359 de 2016.

El presente concepto se rinde de conformidad con el alcance dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, incorporado por la Ley 1755 de 2015. De igual forma, este concepto deberá interpretarse en forma integral y armónica, con respeto al principio de supremacía constitucional y al imperio de la ley (C. 054 de 2016); así como en concordancia con la vigencia normativa y jurisprudencial al momento de su uso y emisión.

Cordialmente,

CARLOS EMILIO BURBANO BARRERA

Coordinador

<NOTAS DE PIE DE PÁGINA>.

1. La Ley 1755 del 30 de junio de 2015, “por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” estableció en su artículo 22:

“Artículo 22. Organización para el trámite interno y decisión de las peticiones. Las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo (…)”.

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda.©
"Normograma del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA"
ISSN [2463-0586 (En linea)]
Última actualización: 20 de abril de 2024 - (Diario Oficial No. 52.716 - 3 de abril de 2024)
Las notas de vigencia, concordancias, notas del editor, forma de presentación y disposición de la
compilación están protegidas por las normas sobre derecho de autor. En relación con estos valores
jurídicos agregados, se encuentra prohibido por la normativa vigente su aprovechamiento en publicaciones
similares y con fines comerciales, incluidas -pero no únicamente- la copia, adaptación, transformación,
reproducción, utilización y divulgación masiva, así como todo otro uso prohibido expresamente por
la normativa sobre derechos de autor, que sea contrario a la normativa sobre promoción de la
competencia o que requiera autorización expresa y escrita de los autores y/o de los titulares de
los derechos de autor. En caso de duda o solicitud de autorización puede comunicarse al teléfono
617-0729 en Bogotá, extensión 101. El ingreso a la página supone la aceptación sobre las normas
de uso de la información aquí contenida.