RESOLUCIÓN 1677 DE 2021

(septiembre 28)

<Fuente: Archivo interno entidad emisora>

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

<NOTA DE VIGENCIA: Resolución derogada por el artículo 49 de la Resolución 1365 de 2022>

Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones y la atención de quejas, reclamos y sugerencias en el servicio nacional de aprendizaje (SENA), se asignan unas funciones

EL DIRECTOR GENERAL DEL SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

En uso de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas mediante el numeral 4 del artículo 4 del Decreto número 249 de 2004 y en desarrollo de lo dispuesto en los artículos 1o y 22 de la Ley 1755 de 2015 y el artículo 2.2.3.12.11 del Decreto 1166 de 2016,

CONSIDERANDO:

Que la Constitución Política establece en el artículo 23 el Derecho Fundamental de Petición, según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las autoridades administrativas por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta dentro de los términos establecidos en la ley;

Que el artículo 74 de la Constitución Política consagra que todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley;

Que el artículo 209 de la Constitución Política y el artículo 3o de la Ley 1437 del 2011 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo determinan que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se debe desarrollar con arreglo a los principios generales del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad;

Que la Ley 190 de 1995, en su artículo 55, establece la obligación de resolver las quejas y reclamos siguiendo los principios, términos y procedimientos prescritos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo para los derechos de petición;

Que la Ley 734 de 2002 en el numeral 19 del artículo 34 expresa que son deberes de los servidores públicos competentes, dictar los reglamentos internos sobre los derechos de petición;

Que la Ley 1474 de 2011, establece en el artículo 76, “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolverlas quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”;

Que los Artículos 12 y 13 del Decreto Ley 019 de 2012 establecen la atención especial que debe brindarse a determinadas personas por condición particular;

Que la Ley 1712 de 2014 “por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y el Decreto número 103 de 2015 “por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras disposiciones”, compilado en el Decreto 1081 de 2015, regularon el derecho de acceso a la información pública, los procedimientos para el ejercicio y garantía del derecho, las excepciones a la publicidad de información, su adecuada publicación y divulgación, la recepción y respuesta a solicitudes de acceso a esta, su adecuada clasificación y reserva, la elaboración de los instrumentos de gestión de información, así como el seguimiento de esta;

Que mediante la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, reguló el Derecho de Petición y se sustituyó el Título II Capítulos I, II y III del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y dispuso en el artículo 22 “...las autoridades reglamentarán la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo”;

Que de acuerdo con la Ley 1755 del 2015, los artículos 13 a 33, regulan las actuaciones administrativas relacionadas con el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, la solicitud de información, la consulta, el examen y la solicitud de copias de documentos; así como la formulación de consultas, quejas, denuncias y reclamos y la interposición de recursos; igual que las reglas generales de presentación, requisitos, términos y forma de resolverlos;

Que el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, en cumplimiento a las disposiciones normativas antes citadas, expidió las resoluciones 359 de 2016 “Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones y la atención de quejas, reclamos y sugerencias en el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena), se asignan unas funciones y se deroga la Resolución número 725 de 2013 y 2259 de 2017 Por la cual se reglamenta el trámite de las peticiones verbales;

Que en cumplimiento de lo dispuesto en el parágrafo 3 del artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, el Gobierno Nacional reglamentó el Derecho de Petición Verbal por medio del Decreto 1166 del 19 de julio 2016, “por el cual se adiciona el Capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”, que en su artículo 2.2.3.12.11 dispuso que las autoridades deberán reglamentar de acuerdo al artículo 22 de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015, la tramitación interna de las peticiones verbales que les corresponda resolver, y la manera de atenderlas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo y en cumplimiento de los términos legales;

Que en la Sentencia C-951 de 2014 la Corte Constitucional advirtió sobre la improcedencia de dar un tratamiento distinto a la petición presentada en forma verbal, en relación con los elementos estructurales del derecho de petición y no otorga trato diferente al de las solicitudes escritas;

De conformidad con lo expuesto, se considera necesario actualizar la reglamentación interna para la tramitación de las peticiones y la atención de quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos, felicitaciones y denuncias en el Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, que tratan las resoluciones 359 de 2016 y 2259 de 2017, con el fin de unificar los criterios normativos sobre estas actuaciones;

Que en virtud de lo dispuesto en el numeral 8 del artículo 8o de la Ley 1437 de 2011, se publicó en la página web del Sena el texto del proyecto de esta resolución por el término de quince (15) días hábiles, contados a partir del 29 de junio al 13 de julio de 2021, vencido no se recibieron sugerencias ni observaciones.

En mérito de lo expuesto, este Despacho

RESUELVE:

TITULO I.

DE LAS DISPOSICIONES GENERALES.

CAPÍTULO I.

CAMPO DE APLICACIÓN Y PRINCIPIOS.

ARTÍCULO 1o. CAMPO DE APLICACIÓN. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Esta resolución tiene por objeto, regular el trámite interno de las peticiones (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos, felicitaciones y denuncias) por actos de corrupción que se formulen ante el Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA a Nivel Nacional conforme con la estructura y organización contenida en el Decreto 0249 del 28 de enero de 2004 o las normas que lo modifiquen o lo adicionen.

ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las actuaciones administrativas se desarrollarán, especialmente, con arreglo a los principios del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía, celeridad y gratuidad, al tenor de la Ley 1437 de 2011.

1. Principio del debido proceso: Las actuaciones administrativas se adelantarán de conformidad con las normas de procedimiento y competencia establecidas en la Constitución y la Ley con plena garantía de los derechos de representación, defensa y contradicción.

En materia administrativa sancionatoria, se observarán adicionalmente los principios de legalidad de las faltas y de las sanciones, de presunción de inocencia, de no reformatio in pejus y non bis in idem.

2. Principio de igualdad: Las autoridades darán el mismo trato y protección a las personas e instituciones que intervengan en las actuaciones bajo su conocimiento. No obstante, serán objeto de trato y protección especial las personas que por su condición económica, física o mental se encuentran en circunstancias de debilidad manifiesta.

3. Principio de imparcialidad: Las autoridades deberán actuar teniendo en cuenta que la finalidad de los procedimientos consiste en asegurar y garantizar los derechos de todas las personas sin discriminación alguna y sin tener en consideración factores de afecto o de interés y, en general, cualquier clase de motivación subjetiva.

4. Principio de buena fe: Las autoridades y los particulares presumirán el comportamiento leal y fiel de unos y otros en el ejercicio de sus competencias, derechos y deberes.

5. Principio de moralidad: Todas las personas y los servidores públicos están obligados a actuar con rectitud, lealtad y honestidad en las actuaciones administrativas.

6. Principio de participación: Las autoridades promoverán y atenderán las iniciativas de los ciudadanos, organizaciones y comunidades encaminadas a intervenir en los procesos de deliberación, formulación, ejecución, control y evaluación de la gestión pública.

7. Principio de responsabilidad: Las autoridades y sus agentes asumirán las consecuencias por sus decisiones, omisiones o extralimitación de funciones, de acuerdo con la Constitución, las leyes y los reglamentos.

8. Principio de transparencia: La actividad administrativa es del dominio público, por consiguiente, toda persona puede conocer las actuaciones de la administración, salvo reserva legal.

9. Principio de publicidad: Las autoridades darán a conocer al público y a los interesados, en forma sistemática y permanente, sin que medie petición alguna, sus actos, contratos y resoluciones, mediante las comunicaciones, notificaciones y publicaciones que ordene la ley, incluyendo el empleo de tecnologías que permitan difundir de manera masiva tal información de conformidad con lo dispuesto en la ley. Cuando el interesado deba asumir el costo de la publicación, esta no podrá exceder en ningún caso el valor de esta.

10. Principio de coordinación: Las autoridades concertarán sus actividades con las de otras instancias estatales en el cumplimiento de sus cometidos y en el reconocimiento de sus derechos a los particulares.

11. Principio de eficacia: Las autoridades buscarán que los procedimientos logren su finalidad y, para el efecto, removerán de oficio los obstáculos puramente formales, evitarán decisiones inhibitorias, dilaciones o retardos y sanearán, de acuerdo con la ley las irregularidades procedimentales que se presenten, en procura de la efectividad del derecho material objeto de la actuación administrativa.

12. Principio de economía: Las autoridades deberán proceder con austeridad y eficiencia, optimizar el uso del tiempo y de los demás recursos, procurando el más alto nivel de calidad en sus actuaciones y la protección de los derechos de las personas.

13. Principio de celeridad: Las autoridades impulsarán oficiosamente los procedimientos, e incentivarán el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, a efectos de que los procedimientos se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales y sin dilaciones injustificadas.

14. Principio de gratuidad: El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores con relación a las entidades dedicadas a su protección o formación. Según este principio el acceso a la información pública es gratuito y no se podrá cobrar valores adicionales al costo de reproducción de la información.

CAPÍTULO II.

EL DERECHO DE PETICIÓN ANTE AUTORIDADES, REGLAS GENERALES.

ARTÍCULO 3o. ALCANCE DEL DERECHO DE PETICIÓN. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Toda actuación verbal o escrita que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, sugerencias, denuncias y reclamos e interponer recursos.

ARTÍCULO 4o. FORMAS DE INICIAR LAS ACTUACIONES ADMINISTRATIVAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las actuaciones administrativas podrán iniciarse:

1. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en interés general.

2. Por quienes ejerciten el derecho de petición, en interés particular.

3. Por quienes obren en cumplimiento de una obligación o deber legal.

4. Por las autoridades, oficiosamente.

ARTÍCULO 5o. RESPONSABILIDAD. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Es responsabilidad del Grupo de Administración de Documentos de la Secretaría General, la oportuna recepción, radicación y reparto de las peticiones que presenten los ciudadanos en la Dirección General. En las Direcciones Regionales y Centros de Formación la responsabilidad la tienen los funcionarios encargados de la recepción de la correspondencia. Excepto las telefónicas y virtuales cuya función está asignada a la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas- Grupo Nacional de Servicio al Ciudadano o quien haga sus veces y registradas en la herramienta CRM.

El Director General, el Secretario General, los Directores de Área, los Jefes de Oficinas, los Directores Regionales, los Subdirectores de Centro, los Coordinadores de Grupo y los funcionarios en general, que se les haya asignado la competencia para decidir, según la materia objeto de la petición, deben responder por el trámite, la oportuna respuesta y que se resuelva de fondo, de manera clara, precisa y congruente con lo solicitado utilizando un lenguaje sencillo y claro, y que se ponga en conocimiento del peticionario.

ARTÍCULO 6o. PETICIONES ANÁLOGAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Cuando más de diez (10) personas formulen peticiones análogas, de información, de interés general o de consulta, la Administración podrá dar una única respuesta que publicará en su página web y entregará copias de esta a quienes las soliciten.

ARTÍCULO 7o. CONTENIDO DE LAS PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones escritas deben contener como mínimo la siguiente información:

1. La designación de la autoridad a la que se dirige.

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.

3. El objeto de la petición

4. Las razones en las que fundamenta su petición.

5. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite

6. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

PARÁGRAFO 1o. Cuando se actúe a través de mandatario, este deberá acompañar el respectivo poder, conforme lo establece la ley.

PARÁGRAFO 2o. La autoridad tiene la obligación de examinar integralmente la petición, y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente, que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos.

En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta, solamente podrá ser rechazada cuando esta sea irrespetuosa.

PARÁGRAFO 3o. La Dirección General, las Regionales y Centros de Formación, podrán exigir que determinadas peticiones se presenten por escrito. Para ello, deberán enlistarlas en la página web del Sena y pondrán a disposición de los interesados, sin costo alguno, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento.

Estos formularios, no serán impedimento para que los peticionarios puedan aportar o formular con su petición, argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen y el funcionario, deberá resolver sobre todos los aspectos y pruebas que le sean planteados o presentados adicionalmente a los formularios.

ARTÍCULO 8o. TÉRMINO GENERAL PARA RESOLVER LAS PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, agradecimientos, felicitaciones) y denuncias que trata la presente Resolución se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su radicación, según lo establecido en el artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, sin perjuicio de los términos especiales contemplados en la ley.

ARTÍCULO 9o. TÉRMINOS ESPECIALES PARA RESOLVER LAS PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Salvo disposición legal, los servidores públicos deberán emitir respuesta de fondo la cual debe cumplir con el índice de calidad, en cuanto a los criterios de calidez, claridad, oportunidad y coherencia con lo solicitado y que se ponga en conocimiento del peticionario, dentro de los siguientes términos:

a) Las peticiones de información y de solicitud de copias de documentos que reposen en el Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA -(Direcciones Regionales, Centros de Formación)- deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su radicación en la entidad. Si en ese lapso no se le ha dado

respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la Entidad no podrá negar la entrega de dichos documentos. En este caso las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes;

b) Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a una o varias dependencias de la Entidad de acuerdo con las funciones a su cargo, deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su radicación;

Las consultas escritas serán atendidas por el que sea competente para conocer de conformidad con las funciones asignadas a cada dependencia por el Decreto 249 de 2004 y demás normas que lo adicionen o modifiquen;

PARÁGRAFO 1o. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.

PARÁGRAFO 2o. Salvo disposición legal en contrario, los conceptos emitidos por las autoridades como respuestas a peticiones realizadas en ejercicio del derecho a formular consultas no serán de obligatorio cumplimiento o ejecución.

PARÁGRAFO 3o. Las peticiones que tengan relación con los procesos administrativos o judiciales se atenderán conforme a los términos contemplados en la norma que regule la materia.

ARTÍCULO 10o. ATENCIÓN PRIORITARIA DE PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El Servicio Nacional de Aprendizaje –SENA, dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo de perjuicio invocados.

Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminentemente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, en el SENA deberán adoptar de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición.

En concordancia con lo mencionado anteriormente, los términos prioritarios para atender peticiones (PQRS) radicadas por:

a) Otra entidad pública y/o autoridad, diferentes a las enunciadas en el literal a) del artículo anterior, serán atendidas en un término no superior a diez (10) días;

b) Honorables Congresistas, deberá tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción en la entidad, de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 258 de la Ley 5ª de 1992;

c) Entes de control, se responderán en el término señalado por los mismos. Si no se señala término, se deberá atender dentro de los cinco (5) días siguientes a la radicación, de conformidad con lo dispuesto en Articulo 15 de la Ley 24 de 1992;

d) Periodistas, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente según lo dispuesto por el Articulo 20 de la Ley 1755 de 2015, para su cumplimiento, la Entidad ha establecido un término hasta de ocho (8) días siguientes a la radicación;

e) Menores de edad, niños, niñas, adolescentes, persona en condición de discapacidad, en situación de desplazamiento y adulto mayor; se deberá atender en el término de ocho (8) días hábiles siguientes a la recepción, tal como lo establecen los Artículos 12 y 13 del Decreto 19 de 2012;

f) Las que tengan previsto un procedimiento especial en la ley o en el reglamento se regirán por los términos allí señalados.

PARÁGRAFO. Las peticiones que se reciban con prueba sumaria de afectación de un derecho fundamental del cual sea titular el peticionario y que sea de competencia de la Entidad, deberá resolverla de manera inmediata al recibo de esta y/o darle el traslado a la Entidad competente para que procedan a darle respuesta, y deberá proceder atendiendo lo dispuesto en el artículo siguiente.

ARTÍCULO 11o. PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas.

Se entenderá como una petición externa irrespetuosa y oscura únicamente las que en su contenido incluyan palabras obscenas, groserías literales y amenazas a la integridad tanto de algún servidor de la Entidad, o particular que tenga a cargo la prestación de servicios en el SENA, así como sobre la Institución.

Para que opere el rechazo de peticiones se debe tener en cuenta lo señalado por la H. Corte Constitucional en Sentencia C-951 de 2014, la cual indicó “en esos eventos las autoridades pueden rechazar las peticiones irrespetuosas, situaciones que son excepcionales y de interpretación restrictiva, pues la administración no puede tachar toda solicitud de irreverente o descortés con el fin de sustraerse de la obligación de responder las peticiones”.

Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane.

ARTÍCULO 12o. PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO TÁCITO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes.

A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos, se reactivará el término para resolver la petición.

Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no dé respuesta al requerimiento salvo que antes de vencerse el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

ARTÍCULO 13o. DESISTIMIENTO EXPRESO DE LA PETICIÓN. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades podrán continuar de oficio la actuación si la consideran necesaria por razones de interés público; en tal caso expedirán resolución motivada.

ARTÍCULO 14o. INFORMACIÓN Y DOCUMENTOS RESERVADOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Solo tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución Política o la Ley, y en especial:

1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacional;

2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas;

3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica;

4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público y tesorería que realice la nación, así como a los estudios técnicos de valoración de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la realización de la respectiva operación;

5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de la Ley Estatutaria 1266 de 2008;

6. Los protegidos por el secreto comercial o industrial, así como los planes estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos;

7. Los amparados por el secreto profesional;

8. Los datos genéticos humanos.

PARÁGRAFO 1o. Para efecto de la solicitud de información de carácter reservado, enunciada en los numerales 3, 5, 6 y 7 solo podrá ser solicitada por el titular de la información, por sus apoderados o por personas autorizadas con facultad expresa para acceder a esa información.

PARAGRAFO 2o. Para efectos de confidencialidad de la información, se incluirá los activos de la Entidad que son de reserva de acuerdo a lo señalado en la Resolución por la cual se adoptan el Registro de Activos de Información, el Índice de Información Clasificada y Reservada y el Esquema de Publicación de Información y el Programa de Gestión Documental (PGD) en el Servicio Nacional de Aprendizaje SENA.

ARTÍCULO 15o. RECHAZO DE LAS PETICIONES DE INFORMACIÓN POR MOTIVO DE RESERVA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Toda decisión que rechace la petición de información o documentación será motivada, indicará en forma precisa las disposiciones legales que impiden la entrega de información o documentos pertinentes y deberá notificarse al peticionario. Contra la decisión que rechace la petición de informaciones o documentos por motivos de reserva legal, no procede recurso alguno, salvo lo previsto en el artículo siguiente.

La restricción por reserva legal no se extenderá a otras piezas del respectivo expediente o actuación que no estén cubiertas por ella.

ARTÍCULO 16o. INSISTENCIA DEL SOLICITANTE EN CASO DE RESERVA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Si la persona interesada insistiere en su petición de información o de documentación ante la autoridad que invoca la reserva, corresponderá al Tribunal Administrativo con jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, si se trata de autoridades nacionales, departamentales o del Distrito Capital de Bogotá, o al Juez Administrativo si se trata de autoridades distritales y municipales decidir en única instancia si se niega o se acepta, total o parcialmente la petición formulada.

Para ello, el funcionario respectivo enviará la documentación correspondiente al Tribunal o al Juez Administrativo, el cual decidirá dentro de los diez (10) días siguientes. Este término se interrumpirá en los siguientes casos:

1. Cuando el Tribunal o el Juez Administrativo solicite copia o fotocopia de los documentos sobre cuya divulgación deba decidir, o cualquier otra información que requieran, y hasta la fecha en la cual las reciba oficialmente;

2. Cuando la autoridad solicite, a la Sección del Consejo de Estado que el reglamento disponga, asumir conocimiento del asunto en atención a su importancia jurídica o con el objeto de unificar criterios sobre el tema. Si al cabo de cinco (5) días la sección guarda silencio, o decide no avocar conocimiento, la actuación continuará ante el respectivo Tribunal o Juzgado Administrativo.

PARÁGRAFO. El recurso de insistencia deberá interponerse por escrito y sustentado en la diligencia de notificación, o dentro de los diez (10) días siguientes a ella.

ARTÍCULO 17o. INAPLICABILIDAD DE LAS EXCEPCIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El carácter reservado de una información o de determinados documentos, no será oponible a las autoridades judiciales, legislativas, ni a las autoridades administrativas que, siendo constitucional o legalmente competentes para ello, los soliciten para el debido ejercicio de sus funciones. Corresponde a dichas autoridades asegurar la reserva de la información y documentación que lleguen a conocer en desarrollo de lo previsto en este artículo.

TITULO II.

TRÁMITE INTERNO DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, FELICITACIONES, AGRADECIMIENTOS Y DENUNCIAS.

CAPÍTULO I.

ARTÍCULO 18o. PETICIONES DE PRIMER NIVEL DE SERVICIO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano a través de los canales oficiales presencial, virtual y telefónico, dispuestos por la Entidad para la atención de los diferentes grupos de valor y de interés, atenderá y brindará información que resuelva las peticiones verbales recopiladas en las preguntas frecuentes y matrices de conocimiento en articulación con las diferentes áreas.

PARÁGRAFO: Las peticiones cuya respuesta no se encuentre contenida en las preguntas frecuentes y matrices de conocimiento se escalarán al área competente de su respuesta.

ARTÍCULO 19o. PETICIONES DE SEGUNDO NIVEL DE SERVICIO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Aquellas peticiones que requieren un análisis, estudio técnico o jurídico para su respuesta por parte de las dependencias de la Entidad y sobre las cuales no exista criterio definido, deberán ser escaladas por la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano al tratarse de peticiones verbales presentadas de manera presencial, telefónica o por otro medio que permita la transmisión de voz y por parte de las Unidades de Correspondencia de la Dirección General o Centros de formación y Regionales cuando se trate de documentos físicos o electrónicos recibidos por el portal PQRS – S Ciudadanos.

PARÁGRAFO: Para atender este tipo de peticiones los competentes deberán tener en cuenta lo dispuesto para el cumplimiento de los términos normativos vigentes.

ARTÍCULO 20o. RADICACIÓN Y TRÁMITE DE PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los servidores públicos que presten sus servicios en el Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA y que reciban directamente una petición en soporte en físico, correo electrónico institucional o cualquier otro medio, deberán direccionarla de manera inmediata al Grupo Administración de Documentos - Radicación- en la Dirección General y en las Regionales o Centros de Formación en las Unidades de Correspondencia, para que se proceda a la asignación del número de radicación y remitirla a la dependencia competente para su trámite.

PARÁGRAFO. Tratándose de las peticiones (PQRS) que ingresen a través de los buzones de sugerencias y redes sociales oficiales de la Entidad deberá surtirse el trámite contenido en los respectivos instructivos dispuestos para tal fin.

ARTÍCULO 21o. RESPONSABILIDAD. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Es responsabilidad del Grupo de Administración de Documentos de la Secretaría General, la oportuna recepción, radicación y reparto de las peticiones que presenten los grupos de valor y de interés en la Dirección General. En las Direcciones Regionales y Centros de Formación la responsabilidad la tienen los funcionarios encargados de la recepción de la correspondencia.

La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas a través de la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano es responsable de la atención telefónica y virtual de las líneas de servicio al ciudadano, conmutador, empresario y chat.

La Oficina de Comunicaciones o quien haga sus veces, es responsable de administrar y publicar el contenido las redes sociales oficiales de la Entidad y en articulación la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano a través del Canal telefónico atenderá y radicará las peticiones (PQRS) que son recibidas a través de las redes sociales oficiales del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA.

El Director General, el Secretario General, los Directores de Área, los Jefes de Oficinas, los Directores Regionales, los Subdirectores de Centro, los Coordinadores de Grupo y los Funcionarios en general a quienes se les haya asignado la competencia para decidir, según la materia objeto de la petición, deben responder por el trámite, la oportuna respuesta y que se resuelva de fondo, de manera clara, precisa y congruente con lo solicitado y que se ponga en conocimiento del peticionario.

ARTÍCULO 22o. SUSCRIPCIÓN Y TRÁMITE DE PETICIONES ADMINISTRATIVAS Y MISIONALES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Para efectos del artículo anterior, las peticiones relacionadas con asuntos administrativos y operativos del Sena que sean de competencia de la Secretaría General serán tramitadas y suscritas por el Secretario General o coordinadores de las dependencias adscritas a la Secretaría, atendiendo a las funciones propias de cada una de ellas.

Las peticiones relacionadas con asuntos misionales de la Entidad serán direccionadas de manera inmediata y directa por el Grupo Administración de Documentos - Radicación- en la Dirección General y en las Regionales o Centros de Formación por las unidades de correspondencia o quien haga sus veces, a la dependencia responsable de emitir respuesta, sea el caso, Directores de Área, Jefe de Oficinas, Directores Regionales, Subdirectores de Centro, Coordinadores de Grupo.

PARÁGRAFO. Cualquier petición que llegue a nombre de la Dirección General, de acuerdo con lo establecido en los incisos primero y segundo del presente artículo, será remitido, de manera inmediata y directa, al funcionario competente.

ARTÍCULO 23o. FALTA DISCIPLINARIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La falta de atención a las peticiones dentro de los términos de Ley acarreará contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta Resolución constituirá falta para el servidor público y dará lugar a las sanciones correspondientes previstas en el Código Disciplinario Único o Código General Disciplinario vigente o disposiciones que la modifiquen, o aclaren.

PARÁGRAFO 1o. La Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano o quien haga sus veces, velará por el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, agradecimientos y denuncias de acuerdo con lo contemplado en la Ley 1712 de 2014 y el Decreto Reglamentario 103 de 2015 y remitirá a la Oficina de Control Interno Disciplinario, el listado de las regionales, direcciones o centros de formación que incumplan los términos fijados por la Ley.

PARÁGRAFO 2o. La Secretaria General y/o la Dirección Jurídica en apoyo al proceso PQRS liderado por la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas a través de la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano, emitirá lineamientos y directrices ante eventualidades que en el ejercicio de proceso puedan surgir para su estricto cumplimiento.

ARTÍCULO 24o. FUNCIONARIO SIN COMPETENCIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la radicación, si obró por escrito. Dentro del término señalado remitirá la petición a la Entidad competente y enviará copia del oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. Los términos para decidir o responder se contarán a partir del día siguiente a la recepción de la petición por la autoridad competente.

PARÁGRAFO. Si una dependencia recibe una Petición Externa (PQRS) y no es la competente de entregar la respuesta, sin perjuicio de la normatividad actual y vigente en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, deberá realizar traslado a la dependencia que realmente compete la respuesta. El aplicativo debe notificar automáticamente al nuevo responsable, sin embargo, la falta de notificación no exime responder de manera correcta y dentro de los tiempos máximos.”, en aplicación del principio de celeridad que impone a funcionarios públicos y contratistas actuar ágilmente en el cumplimiento de tareas, funciones u obligaciones. (C-826-13 Corte Constitucional).

ARTÍCULO 25o. INFORMACIÓN DE ASUNTOS DE INTERÉS GENERAL. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas a través de la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano o quien haga sus veces, formulará estrategias de promoción y servicio al ciudadano, garantizando la atención integral de los grupos de valor y de interés, en articulación con las diferentes Direcciones, Oficinas y Regionales del SENA.

PARÁGRAFO. Para dar cumplimiento al presente artículo, todas las dependencias del Sena deberán remitir la información actualizada sobre los temas que les correspondan atender, en el formato que determine la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas.

ARTÍCULO 26o. INFORMACIÓN ESPECIAL Y PARTICULAR. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en el Sena y a que se les expida copia de estos, siempre que dichos documentos no tengan carácter reservado, conforme a la Constitución o a la Ley, o no hagan relación a la Defensa o Seguridad Nacional.

ARTÍCULO 27o. DERECHOS DE PETICIÓN SOBRE DATOS SEMIPRIVADOS, PRIVADOS O SENSIBLES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los funcionarios del Sena a nivel nacional deberán dar especial atención de no incurrir en el suministro de datos semiprivados, privados o sensibles.

PARÁGRAFO. La información pública que contiene datos semiprivados o privados, definidos en los literales g) y h) del artículo 3o de la Ley 1266 de 2008, o datos personales o sensibles, según lo previsto en los artículos 3o y 5o de la Ley 1581 de 2012, en el numeral 3 del artículo 3o del Decreto número 1377 de 2013 y el Acuerdo 013 de 2019 - SENA solo podrá divulgarse según las reglas establecidas en dichas normas.

ARTÍCULO 28o. ACCESO A DATOS PERSONALES EN POSESIÓN DE LOS SUJETOS OBLIGADOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los sujetos obligados no podrán permitir el acceso a datos personales sin autorización del titular de la información, salvo que concurra alguna de las excepciones consagradas en los artículos 6o y 10o o de la Ley 1581 de 2012 que se citan a continuación:

Tratamiento de datos sensibles. Se prohíbe el tratamiento de datos sensibles, excepto cuando:

a) El Titular haya dado su autorización explícita a dicho tratamiento, salvo en los casos que por Ley no sea requerido el otorgamiento de dicha autorización;

b) El tratamiento sea necesario para salvaguardar el interés vital del titular y este se encuentre física o jurídicamente incapacitado. En estos eventos, los representantes legales deberán otorgar su autorización;

c) El tratamiento sea efectuado en el curso de las actividades legítimas y con las debidas garantías por parte de una fundación, ONG, asociación o cualquier otro organismo sin ánimo de lucro, cuya finalidad sea política, filosófica, religiosa o sindical, siempre que se refieran exclusivamente a sus miembros o a las personas que mantengan contactos regulares por razón de su finalidad.

En estos eventos, los datos no se podrán suministrar a terceros sin la autorización del titular;

d) El tratamiento se refiera a datos que sean necesarios para el reconocimiento, ejercicio o defensa de un derecho en un proceso judicial;

e) El tratamiento tenga una finalidad histórica, estadística o científica. En este evento deberán adoptarse las medidas conducentes a la supresión de identidad de los titulares.

Quien acceda a los datos personales sin que medie autorización previa deberá en todo caso cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley 1581 de 2012.

Tampoco podrá permitirse el acceso a los datos personales de niños, niñas y adolescentes, salvo aquellos que sean de naturaleza pública, de acuerdo con lo previsto en el artículo 7o o de la Ley 1581 de 2012.

PARÁGRAFO 1o. Permitir el acceso de un dato semiprivado, privado o sensible no le quita el carácter de información clasificada, ni puede implicar su desprotección.

PARÁGRAFO 2o. Salvo que medie autorización del titular, a los datos semiprivados, privados y sensibles contenidos en documentos públicos solo podrá accederse por decisión de autoridad jurisdiccional, pública o administrativa competente en ejercicio de sus funciones. (Decreto 103 de 2015, art. 26).

ARTÍCULO 29o. AUTORIZACIÓN DEL TITULAR. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Sin perjuicio de las excepciones previstas en la Ley, en el tratamiento se requiere la autorización previa e informada del titular, la cual deberá ser obtenida por cualquier medio que pueda ser objeto de consulta posterior.

ARTÍCULO 30o. CASOS EN QUE NO ES NECESARIA LA AUTORIZACIÓN. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La autorización del titular no será necesaria cuando se trate de:

a) Información requerida por una entidad pública o administrativa en ejercicio de sus funciones legales o por orden judicial;

b) Datos de naturaleza pública;

c) Casos de urgencia médica o sanitaria;

d) Tratamiento de información autorizado por la Ley para fines históricos, estadísticos o científicos;

e) Datos relacionados con el Registro Civil de las Personas;

Quien acceda a los datos personales sin que medie autorización previa deberá en todo caso cumplir con las disposiciones contenidas en la Ley 1581 de 2012.

ARTÍCULO 31o. SUMINISTRO DE LA INFORMACIÓN. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La información solicitada podrá ser suministrada por cualquier medio, incluyendo los electrónicos, según lo requiera el titular. La información deberá ser de fácil lectura, sin barreras técnicas que impidan su acceso y deberá corresponder en un todo a aquella que repose en la base de datos.

El Gobierno nacional establecerá la forma en la cual los responsables del tratamiento y encargados del tratamiento deberán suministrar la información del titular, atendiendo a la naturaleza del dato personal, de conformidad con la reglamentación que expida el Gobierno nacional.

ARTÍCULO 32o. DEBER DE INFORMAR AL TITULAR. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El responsable del tratamiento, al momento de solicitar al titular la autorización, deberá informarle de manera clara y expresa lo siguiente:

a) El tratamiento al cual serán sometidos sus datos personales y su finalidad;

b) El carácter facultativo de la respuesta a las preguntas que le sean hechas, cuando estas versen sobre datos sensibles o sobre los datos de las niñas, niños y adolescentes;

c) Los derechos que le asisten como titular;

d) La identificación, dirección física o electrónica y teléfono del responsable del tratamiento.

PARÁGRAFO. El responsable del tratamiento deberá conservar prueba del cumplimiento de lo previsto en el presente artículo y, cuando el titular lo solicite, entregarle copia de esta.

ARTÍCULO 33o. INCLUSIÓN SOCIAL Y CULTURAL. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El Sena concederá atención prioritaria y diferencial, y en caso de ser necesario, dispondrá de personal especializado, para recepcionar y apoyar en el desarrollo y precisión de la petición verbal, a personas en situación de vulnerabilidad o por razones de discapacidad, especial protección, género y edad.

Se procederá de igual forma en caso de peticiones verbales presentadas en otra lengua nativa o dialecto oficial de Colombia. Cuando el Sena no cuente con intérpretes en su planta de personal para traducir directamente la petición, dejarán constancia de ese hecho y grabarán el derecho de petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

CAPÍTULO II.

PETICIONES ESCRITAS.

ARTÍCULO 34o. FINALIDAD. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de aquellas peticiones o solicitudes presentadas de forma escrita: presencial y electrónica, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011 - y la Ley 1755 de 2015.

ARTÍCULO 35o. MEDIOS O CANALES PARA RECIBIR PETICIONES ESCRITAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones escritas que ingresen por medio físico en la Dirección General y en las Regionales o Centros de Formación en las unidades de correspondencia y electrónico a través del correo servicioalciudadano@sena.edu.co, redes sociales oficiales y portal PQRS – SCiudadanos, éste último, se encuentra a disposición de los grupos de valor y de interés en la página web de la Entidad, deberán ser recibidas, radicadas manual o automáticamente y asignadas para el trámite por el Grupo de Administración de Documentos en el Sistema Documental OnBase dispuesto por la Entidad, teniendo en cuenta los plazos de respuesta definidos para cada tipo de asunto de las peticiones.

ARTÍCULO 36o. COMPETENCIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La Secretaría General del Sena, a través del Grupo de Administración de Documentos o quien está disponga, en la Dirección General y en las Regionales o Centros de Formación en las unidades de correspondencia, recepcionará y asignará los derechos de petición escritos en medios físico y electrónico que ingresen mediante el correo institucional servicioalciudadano@sena.edu.co. De otra parte, la recepción de los derechos de petición escritos, que ingresen por medio electrónico a través de las redes sociales oficiales del Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA, serán radicados por la Oficina de Comunicaciones quien es el responsable de su administración.

PARÁGRAFO 1o. La Oficina de Sistemas, será la responsable de evaluar las incidencias que se presenten y brindar solución a las fallas y ajustes que se requiera realizar al formulario para radicación de peticiones a través del portal PQRS – SCiudadanos.

PARÁGRAFO 2o. Las peticiones que se recepcionan a través del portal PQRS – SCiudadanos, al ingresar a Sistema Documental OnBase, administrado por el área funcional, el Grupo de Administración de documentos, quien es la encargada de atender y dar solución a cualquier falla que se presente a nivel de proceso y éste de ser necesario escalará y/o apoyará los requerimientos que deban ser remitidos al proveedor.

ARTÍCULO 37o. RADICACIÓN DE PETICIONES ESCRITAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones escritas se presentarán en la ventanilla de radicación de correspondencia de la Dirección General, de las Direcciones Regionales y los Centros de Formación Profesional del Sena, una vez radicada se devolverá copia al peticionario con la constancia de radicación, si este así lo requiere.

PARÁGRAFO 1o. Los funcionarios del Sena no podrán exigir al peticionario, documentos que reposen en las dependencias de la entidad, o a los que puedan acceder de alguna manera.

PARÁGRAFO 2o. Para el procedimiento de radicación de las peticiones y sus respuestas, se tendrá en cuenta lo previsto en la Resolución 2340 del 6 de agosto de 2010, y la Resolución 2360 de 4 de diciembre de 2012.

PARÁGRAFO 3o. Las peticiones escritas elevadas ante las Direcciones Regionales que no puedan ser atendidas de manera directa por el respectivo Director por falta de competencia, serán remitidas de manera inmediata a la Dependencia competente de la Dirección General del Sena.

ARTÍCULO 38o. RADICACIÓN DE PETICIONES ESCRITAS ANTE LOS PUNTOS PRESENCIALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones escritas que se originen de la atención al ciudadano que no se puedan resolver inmediatamente, deberán remitirse al Grupo de Correspondencia para que procedan a asignarles número de radicado y envío a la dependencia que corresponda en la Dirección general, Dirección Regional o Centro de Formación Profesional para que den respuesta de manera inmediata y en todo caso atendiendo los términos fijados en la presente Resolución para resolverla de fondo.

CAPÍTULO III.

PETICIONES VERBALES.

ARTÍCULO 39o. FINALIDAD. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El presente capítulo regula la presentación, radicación y constancia de aquellas peticiones o solicitudes presentadas verbalmente en forma presencial, por vía telefónica, por medios electrónicos o tecnológicos o a través de cualquier otro medio idóneo para la comunicación o transferencia de la voz, en concordancia con lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011, la Ley 1755 de 2015 y el Decreto 1166 de 2016.

ARTÍCULO 40o. MEDIOS O CANALES PARA RECIBIR PETICIONES VERBALES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los medios o canales dispuestos por el Servicio Nacional de Aprendizaje - Sena para recibir peticiones verbales son:

Por teléfono: Marcando gratuitamente a la línea de información del Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) y/o Contac Center-SENA.

Personalmente: En los Puntos Presenciales de Atención al Ciudadano y/o en cualquiera de las dependencias que presten dicho servicio, cuando el ciudadano se acerque a formular su petición.

Por otro medio que permita la transmisión de voz: En los Puntos Presenciales de Atención al Ciudadano y/o en cualquiera de las instalaciones que presten dicho servicio cuando se haga uso de medios electrónicos que permitan transferencia de voz.

ARTÍCULO 41o. COMPETENCIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Entre tanto se dispone de la dependencia con destinación exclusiva para la atención de derechos de petición verbal, este será atendido por la Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas, Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano en colaboración con la Secretaría General del Sena a través del Grupo de Administración de Documentos o quien está disponga.

En las Direcciones Regionales y en la del Distrito Capital, atenderán los derechos de petición verbal a través de la Coordinación de Apoyo Administrativo o quien haga sus veces; y en los Centros de Formación a través del Grupo de Apoyo Administrativo o quien haga sus veces, en las condiciones que contiene la presente resolución.

ARTÍCULO 42o. PRESENTACIÓN Y RADICACIÓN DE PETICIONES VERBALES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La presentación y radicación de las peticiones presentadas verbalmente de que trata el primer artículo de este capítulo seguirá, en lo pertinente, los principios, requisitos y parámetros establecidos en las Leyes 1437 de 2011 y 1755 de 2015, el Decreto 1166 de 2016.

Los competentes al interior del Sena deberán dejar constancia y radicar las peticiones que se reciban, por cualquier medio idóneo que garantice la comunicación o transferencia de datos de la información al interior de la entidad.

ARTÍCULO 43o. RADICACIÓN DE PETICIONES VERBALES ANTE LOS PUNTOS PRESENCIALES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones “verbales” que se originen de la atención al ciudadano que no se puedan resolver en el momento que se presentan, deberán registrarse de manera inmediata en el sistema de PQRS (CRM) de la Entidad, para que procedan a asignarles número de radicado y envío a la dependencia que corresponda en la Dirección General, Dirección Regional o Centro de Formación Profesional para que den respuesta a lo peticionado, atendiendo los términos fijados por la Ley y en la presente Resolución para resolverla de fondo.

PARÁGRAFO. Las peticiones “verbales” elevadas ante la Dirección General, las Direcciones Regionales y los Centros de Formación, que no puedan ser atendidas de manera directa por falta de competencia, serán remitidas de manera inmediata a la dependencia competente del Sena.

ARTÍCULO 44o. CONSTANCIA DE RADICACIÓN DE LA PETICIÓN VERBAL. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La constancia de la recepción de la petición verbal deberá radicarse por parte del Sena de inmediato y contener, como mínimo, los siguientes datos:

1. Número de radicado o consecutivo asignado a la petición;

2. Fecha y hora de recibido;

3. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y/o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos identidad y de la dirección física o electrónica donde se recibirá correspondencia y se harán las notificaciones;

4. El peticionario podrá agregar número de teléfono, fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica;

5. El objeto de la petición;

6. Las razones en las que fundamenta la petición. La no presentación de las razones en que se fundamenta no impedirá su radicación, de conformidad con el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015; sin embargo, deberá señalar el objeto de la petición;

7. La relación de los documentos que se anexan para iniciar la petición. Cuando una petición no se acompañe de los documentos e informaciones requeridos por la ley, en el acto de recibo la autoridad deberá indicar al peticionario los documentos o la información que falten, sin que su no presentación o exposición pueda dar lugar al rechazo de la radicación de esta, de conformidad con el artículo 1o de la Ley 1755 de 2015;

8. Funcionario o dependencia competente y fecha máxima de respuesta (quien debe dar respuesta a la petición);

9. Información del funcionario que radica y recepciona la petición;

10. Señalamiento expreso en el cual conste que la petición se realizó de manera verbal.

PARÁGRAFO 1o. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia de la constancia escrita de la petición verbal.

PARÁGRAFO 2o. No será necesario dejar constancia ni radicar la petición de información, cuando la respuesta al ciudadano consista en una simple orientación del servidor público, acerca del lugar al que pueda dirigirse para obtener la información solicitada.

PARÁGRAFO 3o. Una vez recibida la petición verbal, el servidor público que la atienda, deberá de manera inmediata y por el medio más expedito direccionarla a la dependencia del Sena, que deba absolver la petición.

PARÁGRAFO 4o. Las dependencias encargadas de atender a las personas que acudan a los Puntos Presenciales de Atención al Ciudadano del Sena, para presentar sus peticiones verbalmente mediante la asignación de turnos, tendrá en cuenta la situación de los sujetos de especial protección.

ARTÍCULO 45o. SOLICITUDES VERBALES DE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Cuando las peticiones o solicitudes verbales se relacionan con el acceso a la información pública, de acuerdo con lo señalado en el artículo 25 de Ley 1712 de 2014, el Sena habilita como mecanismo para la recepción de solicitudes verbales, el diligenciamiento de formatos u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación, dispuestos en los Puntos Presenciales de Atención al Ciudadano, los cuales deberán ser radicados con constancia de recibido para el ciudadano.

En el caso de peticiones relacionadas con trámites y servicios del Estado, de conformidad con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1755 de 2015, el Sena advierte que la solicitud deberá ser presentada por escrito y será atendida también a través del diligenciamiento de formatos u otros instrumentos estandarizados para facilitar la presentación, dispuestos en los Puntos Presenciales de Atención al Ciudadano, que deberán ser radicados con constancia de recibido para el ciudadano.

PARÁGRAFO. La Dirección General, las Regionales y Centros de Formación, podrán exigir que determinadas peticiones se presenten por escrito. Para ello, deberán enlistarlas en la página web del Sena y pondrán a disposición de los interesados, sin costo alguno, a menos que una ley expresamente señale lo contrario, formularios y otros instrumentos estandarizados para facilitar su diligenciamiento.

Estos formularios, no serán impedimento para que los peticionarios puedan aportar o formular con su petición, argumentos, pruebas o documentos adicionales que los formularios no contemplen y el funcionario, deberá resolver sobre todos los aspectos y pruebas que le sean planteados o presentados adicionalmente a los formularios.

ARTÍCULO 46o. TÉRMINO PARA RESOLVER Y FORMA DE HACERLO. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las peticiones verbales se resolverán si fuere posible, en el momento de su presentación, situación que se deberá consignar en forma expresa en la constancia de radicación de la petición.

Cuando estas peticiones no se puedan resolver de manera inmediata, se levantará un acta en la cual se dejará constancia de la fecha en que se presenta la solicitud, del cumplimiento de los requisitos previstos por el legislador, en concordancia con los artículos 7, 8 y 9 de la presente Resolución, y una vez direccionada al competente, se procederá a responderla dentro de los términos contemplados por la Ley para cada clase de petición, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011. Si el peticionario lo solicita, se le entregará copia del acta respectiva.

La respuesta a las peticiones verbales de acceso a la información pública deberá darse por escrito, de acuerdo a lo establecido en el artículo 26 de la Ley 1712 de 2014, corregido por el artículo 4o del Decreto 1494 de 2015, o según el sujeto activo o pasivo de manera electrónica cuando haya consentimiento del solicitante.

PARÁGRAFO 1o. El término para resolver la petición verbal empezará a contar a partir del día hábil siguiente a la fecha del levantamiento del acta.

PARÁGRAFO 2o. Cuando la petición verbal se realice a través de los canales dispuestos por el Sena, fuera del horario de cierre de atención al público, se entenderá que esta fue radicada el día hábil inmediatamente siguiente y en todo caso, el término para dar respuesta empezará a correr ese día.

ARTÍCULO 47o. FALTA DE COMPETENCIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Si es del caso, el funcionario encargado de recibir y radicar la petición verbal informará al peticionario, en el mismo acto de recepción, que la autoridad a la cual representa no es la competente para tramitar su solicitud y procederá a orientarlo para que presente su petición ante la autoridad correspondiente o, en caso de no existir funcionario competente, así se lo comunicará.

No obstante, si el peticionario insiste en que se radique la petición, el funcionario deberá radicarla dejando consignado en la constancia de recepción de la petición el tipo de orientación que se le dio al peticionario y procederá a darle el trámite de remisión por competencia correspondiente.

Tan pronto se radique en la herramienta CRM de la Entidad, de manera inmediata y por el medio más expedito, se remitirá al funcionario, dependencia o Entidad competente, con copia al peticionario para que este último le haga su respectivo seguimiento.

CAPÍTULO IV.

QUEJAS, RECLAMOS Y DENUNCIAS DE LAS QUEJAS, LOS RECLAMOS.

ARTÍCULO 48o. DEFINICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022>

Queja o denuncia: Se entiende por queja la manifestación de inconformidad, inquietud, insatisfacción, desagrado o descontento que un ciudadano pone en conocimiento de una entidad, relacionada con el cumplimiento de la misión de la entidad, o, por conductas irregulares realizadas por sus servidores públicos, en cumplimiento de sus funciones, o por particulares que tienen a su cargo la prestación de un servicio público, que puede dar lugar a una acción disciplinaria, o acciones legales.

Reclamo: Es una exigencia presentada por cualquier persona ante la ausencia, irregular o mala prestación de un servicio, por una obligación incumplida o por la prestación deficiente de una función a cargo de una entidad pública. Al igual que en la queja puede dar lugar a acción disciplinaria, de manera que se procede de la forma prevista para aquella.

Seguimiento: Es la actividad que se realiza a fin de garantizar que las peticiones, quejas y reclamos sea respondida, atendida y/o resuelta dentro del término legal.

Sugerencia: Es una de las formas que tiene la Entidad para su comunicación entre el ciudadano y ellas, se presenta como una alternativa de participación y de uso que permite hacer un camino hacia la mejora continua de la entidad y afianzamiento del sentido de pertenencia de quienes hacen parte de esta.

ARTÍCULO 49o. SITUACIONES QUE PUEDEN SER GENERADORAS DE QUEJAS Y DENUNCIAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022>

1. La Entidad no cumple con su finalidad.

2. Los particulares transgreden las normas que le corresponde vigilar y hacer respetar a la entidad.

3. Los servidores públicos cometen presuntas conductas irregulares en cumplimiento de sus funciones y transgreden sus deberes y obligaciones.

4. Los particulares que tienen a cargo la prestación de un servicio público incurren en presuntas conductas irregulares en el desempeño de sus obligaciones.

ARTÍCULO 50o. QUEJA CONTRA SERVIDORES PÚBLICOS O PARTICULARES QUE EJERCEN FUNCIONES PÚBLICAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Si la queja se relaciona con las conductas de los servidores públicos o particulares que ejercen funciones públicas en el Sena, quien la reciba, dará traslado inmediato al Jefe de la dependencia que corresponda para que proceda a realizar los correctivos a que haya lugar. Cuando se establezca el nombre del servidor público o particular en la queja, esta se tramitará a través de la Oficina de Control Interno Disciplinario.

Dentro de los cinco (5) días siguientes a la radicación, mediante comunicación escrita informarán al quejoso el recibo de la queja, indicándole el trámite que se le dará a la misma, el nombre del responsable de adelantar el trámite de la queja, el derecho que tiene de interponer los recursos de ley en el evento que se le comunique el archivo de la queja.

PARÁGRAFO. Las quejas o reclamos debidamente fundamentados, anónimos o no, serán de conocimiento de la Oficina de Control Interno Disciplinario quien será la dependencia que determine si es objeto de proceso disciplinable de conformidad con los procedimientos señalados por el Código Disciplinario Único o Código General Disciplinario vigente o disposiciones que la modifiquen, o aclaren.

ARTÍCULO 51o. SITUACIONES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO QUE PUEDEN GENERAR RECLAMOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022>

1. Cuando es lento y congestionado;

2. Cuando el procedimiento de atención no se conoce en detalle;

3. Cuando el trámite es complejo;

4. Cuando se exigen requisitos innecesarios;

5. Cuando el proceso de atención desperdicia información, recursos o tiempo;

6. Por falta de orientación que lleva a que se realicen gestiones innecesarias;

7. Por falta de organización de la atención al ciudadano.

ARTÍCULO 52o. PROCEDIMIENTO OPERATIVO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El procedimiento de recepción, trámite interno y término para atender las quejas y reclamos es el mismo establecido para las peticiones enmarcado en esta Resolución.

PARÁGRAFO. La Dirección de Promoción y Relaciones Corporativas a través de la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano, analizará las quejas (denuncias), reclamos y sugerencias que se presenten al SENA y realizará el seguimiento y control a la atención de estas.

Se aceptarán las quejas o reclamos anónimos para respetar el derecho del quejoso de omitir sus datos personales, las cuales deberán ser enviadas a la Dirección General, Dirección Regional, Subdirecciones de Centro de Formación Profesional, sobre quien recae la queja o reclamo, quien podrá remitirla a la Oficina de Control Interno Disciplinario para que procedan de conformidad con los dispuesto en el Código Disciplinario Único o Código General Disciplinario vigente o disposiciones que la modifiquen, o aclaren.

ARTÍCULO 53o. RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Disciplinario Único o Código General Disciplinario vigente o disposiciones que la modifiquen, o aclaren, para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en la ley disciplinaria aplicable a los servidores públicos.

PARÁGRAFO. Cuando se trate de quejas o reclamos anónimos, si hay lugar a ello, se publicará la respuesta en la página web del Sena, y el solicitante anónimo podrá consultarla con el número de radicado que se le haya asignado.

ARTÍCULO 54o. RESPONSABILIDAD DISCIPLINARIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La Oficina de Control Interno Disciplinario realizará las investigaciones disciplinarias con base en los informes enviados por la Coordinación Nacional de Servicio al Ciudadano.

CAPÍTULO V.

DE LAS NOTIFICACIONES Y LOS RECURSOS.

ARTÍCULO 55o. NOTIFICACIÓN DE LOS ACTOS QUE DECIDAN LAS PETICIONES. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los actos que decidan las peticiones en interés particular que soliciten el reconocimiento de derechos se notificarán personalmente al interesado, a su representante o apoderado o a la persona debidamente autorizada por el interesado para notificarse.

Los actos administrativos que pongan término a una actuación administrativa iniciada con una petición de interés general se comunicarán por cualquier medio eficaz.

ARTÍCULO 56o. NOTIFICACIÓN PERSONAL. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La notificación personal de actos administrativos que resuelvan peticiones de carácter particular y concreto sobre un derecho se realizará en las oficinas de la Entidad previa citación enviada a la dirección informada por el peticionario.

Si el peticionario no comparece, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la citación, se notificará por correo a la dirección informada por este en la solicitud, la cual deberá ir acompañada de copia íntegra, auténtica del acto administrativo que deberá indicar los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quien debe interponerse y el plazo para hacerlo. El incumplimiento de estos requisitos invalidará la notificación.

En caso de que sea devuelta por el correo certificado se notificará por aviso.

ARTÍCULO 57o. NOTIFICACIÓN DE ACTOS ADMINISTRATIVOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> En concordancia con el Artículo 65 y siguientes de la Ley 1437 de 2011 - Se podrá realizarse la notificación personal por medios electrónicos, solamente, si el interesado lo solicita de manera expresa (escrita). En la notificación electrónica deberá adjuntarse copia íntegra, auténtica del acto administrativo a notificar informando los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quien debe interponerse y el plazo para hacerlo. El incumplimiento de estos requisitos invalidará la notificación.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva Entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.

ARTÍCULO 58o. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Los actos administrativos de carácter general se publicarán en el Diario Oficial y/o en la página web del Sena por causas de fuerza mayor.

ARTÍCULO 59o. RECURSOS EN EL DERECHO DE PETICIÓN ESCRITO O VERBAL. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Contra la respuesta a los derechos de petición, escrito o verbal, procederán los recursos de reposición y/o apelación, en los términos de ley y requisitos señalados en los artículos 74 y siguientes de la Ley 1437 de 2011 o disposiciones que la modifiquen, o lo aclaren.

TITULO III.

OTRAS DISPOSICIONES.

CAPÍTULO I.

REPRODUCCIÓN DE DOCUMENTOS Y COSTO DE COPIAS.

ARTÍCULO 60o. REPRODUCCIÓN DE DOCUMENTOS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> En ningún caso el precio de las copias podrá exceder el valor de la reproducción. Los costos de la expedición de las copias correrán por cuenta del interesado en obtenerlas. El valor de la reproducción no podrá ser superior al valor comercial de referencia en el mercado.

ARTÍCULO 61o. EXPEDICIÓN DE FOTOCOPIAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Las fotocopias solicitadas serán expedidas por el Sena, a costa del interesado, cuando el número de copias solicitadas sea superior a diez (10).

ARTÍCULO 62o. VALOR DE LAS FOTOCOPIAS. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> El valor de cada fotocopia o solicitud de grabación en DVD será asumido por el interesado. Los valores se

reajustarán anualmente de conformidad con lo previsto en el artículo 3o de la Ley 242 de 1995. Las fotocopias solicitadas por entidades del Estado, ciudadanos desplazados o sus organizaciones, serán gratuitas.

Si en la dependencia respectiva no se pudieran reproducir los documentos, el Jefe de la Dependencia designará un funcionario para que acompañe al solicitante al lugar donde se hará la reproducción.

PARÁGRAFO 1o. Cuando las fotocopias superen los diez (10) folios, el funcionario competente de suministrarlas deberá antes del cumplimiento del término de diez (10) días, informar al peticionario el valor de las fotocopias a pagar e indicarle que una vez allegue el recibo de consignación se procederá dentro de los tres (3) días siguientes a hacerle entrega de estas.

PARÁGRAFO 2o. El valor enunciado en el presente artículo deberá ser cancelado siguiendo la ruta establecida para pago de copias, ingresando a la página web de la entidad, link atención al ciudadano/pagos en línea, previo registro de los datos, para posteriormente efectuar la transacción bancaria.

En todo caso, el funcionario responsable de expedir las copias deberá informar al peticionario de forma clara y precisa el procedimiento establecido por el Servicio Nacional de Aprendizaje (Sena) para efectuar el pago.

PARÁGRAFO 3o. Ningún servidor del Sena podrá eximir del pago anterior a ninguna persona natural o jurídica que presente solicitud de copias de documentos a la entidad, salvo las excepciones previstas en esta resolución so pena de infringir el numeral 2 del artículo 34 de la Ley 734 de 2002, según el cual es deber de todo servidor público: “Cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que le sea encomendado”.

TITULO IV.

DISPOSICIONES FINALES.

CAPÍTULO I.

VIGENCIA Y PUBLICIDAD.

ARTÍCULO 63o. VIGENCIA. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> La presente Resolución rige a partir de la fecha de su publicación en el Diario Oficial de conformidad con el artículo 65 de la Ley 1437 de 2011; deroga las resoluciones número 359 de 2016 y 2259 de 2017 y demás disposiciones que le sean contrarias.

ARTÍCULO 64o. PUBLICIDAD. <Resolución derogada por el artículo  de la Resolución 1365 de 2022> Para los efectos de los artículos 8 y 65 de la ley 1437 de 2011, el Sena, publicará la presente resolución en lugares visibles de acceso al público, así como en su sede electrónica institucional, en el Diario Oficial, carteleras oficiales u otros, con el fin de que se conozca el procedimiento y los canales idóneos de recepción, radicación y trámite de las peticiones.

PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE

Dada en Bogotá, D. C., a 28 SEP 2021

CARLOS MARIO ESTRADA MOLINA.

Director General.

ANEXO.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA FORMATO DE MEMORIA JUSTIFICATIVA

Adriana María Colmenares Montoya

Directora de Promoción y

Relaciones Corporativas

<Para consultar la versión original PDF de este documento dirigirse al siguiente link: https://www.avancejuridico.com/docpdf/sena/R_SENA_1677_2021.pdf>

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Última actualización: 20 de abril de 2024 - (Diario Oficial No. 52.716 - 3 de abril de 2024)
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